Giám đốc dịch vụ khách hàng/ Chăm sóc khách hàng

* Quản lý và giám sát: (tỉ trọng 20%)

- Quản lý, điều hành chung hoạt động của Phòng Dịch vụ khách hàng. Phối hợp với P. HCNS xây dựng cơ cấu tổ chức P.CSKH nhằm mục tiêu triển khai công việc theo đúng kế hoạch. Đảm bảo nhân sự P.CSKH đủ năng lực và mang lại hiệu quả.

- Phối hợp với các phòng ban chuyên môn thực hiện mục tiêu quản lý, giám sát và nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty đề ra. Xây dựng cơ chế làm việc, phương án tốt nhất trong các công tác chăm sóc khách hàng.

* Công việc chuyên môn: (tỉ trọng 70%)

- Phân tích thị trường, sản phẩm, khách hàng và nắm bắt xu hướng kinh doanh thị trường để phát triển bộ máy Hồng Ngọc Hà theo từng giai đoạn

- Quyết định, tổ chức chiến lược và kết hợp với phòng ban chuyên môn vận hành quy trình dịch vụ kết nối khách hàng tốt nhất và định hướng đến chuyên nghiệp dịch vụ trước khách hàng, đối tác.

- Lập chiến lược về xu hướng phát triển kinh doanh và thay đổi theo từng thời điểm. Để doanh nghiệp khẳng định thương hiệu Hồng Ngọc Hà và kèm theo đẩy mạnh phát triển doanh thu.

- Lập chiến lược tiếp thị dịch vụ đến khách hàng, cập nhật biến động thị trường.

- Lập kế hoạch, đề xuất cải tiến sản phẩm/ dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng theo thời gian nhất định (theo quý/ năm).

- Phân tích đối thủ cạnh tranh, sản phẩm cạnh tranh và đưa ra chiến lược hợp lý, tránh sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ có nhiều thế mạnh hơn trong lĩnh vực tiếp thị dịch vụ du lịch.

- Quản lý, xây dựng và phát triển các kênh thông tin giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ công ty và nắm bắt chính sách một cách tốt nhất.

- Quản lý việc tặng ưu đãi, quà nhân các dịp quan trọng trong năm cho các khách hàng của công ty. Giám sát quá trình và chất lượng cung cấp dịch vụ cho khách hàng về vé máy bay, tour du lịch theo quy trình, quy định của công ty. Đồng thời xây dựng các chính sách, quy chế, quy định, quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả cho phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Vé và Phòng Tour.

- Giám sát hiệu quả việc hợp tác với đối tác, khách hàng và giải quyết những vấn đề, khiếu nại phát sinh với đối tác, khách hàng trong thời gian hợp tác. Trở thành cầu nối giữa khách hàng với công ty, doanh nghiệp và đối tác. Tiếp nhận kế hoạch, booking, phản hồi cho khách hàng. Đảm bảo các nhu cầu phù hợp của khách hàng đáp ứng trọn vẹn kịp thời.

- Nắm được nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng về thời gian để đảm bảo rằng các dự án được thực hiện ở mức chất lượng nhất, đúng thời gian và ngân sách, đồng thời đạt được lợi nhuận dự kiến ​​cho công ty.

- Đảm bảo việc phát triển và thực hiện kịp thời các kế hoạch, chiến dịch và dự án để đảm bảo các mục tiêu lợi nhuận, tăng trưởng và lợi nhuận đạt được. Chỉ đạo xây dựng, triển khai các chương trình thúc đẩy kinh doanh, chính sách chăm sóc đối tác, khách hàng.

- Tổ chức ghi nhận, tổng hợp ý kiến khiếu nại của khách hàng, tổ chức việc phân tích nguyên nhân và đưa ra hành động khắc phục nhanh chóng, phòng ngừa và theo dõi quá trình thực hiện. Tìm kiếm cơ hội gia tăng giá trị cho khách hàng qua việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, duy trì hoạt động liên lạc, chăm sóc khách hàng hiện tại.

- Tham mưu cho Ban lãnh đạo xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển sản phẩm, chăm sóc khách hàng, trực tiếp triển khai kế hoạch.

- Tham mưu giải pháp, xây dựng kế hoạch rủi ro, các giải pháp xử lý phản hồi không tích cực từ phía khách hàng, không tạo được doanh thu vượt trội cho doanh nghiệp

- Tham vấn, đưa ra góp ý, đề xuất để cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với Chủ tịch HĐQT và đưa lên các kênh thông tin hiện có của Công ty.

- Xây dựng các chính sách, quy chế, quy định, quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả cho phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Vé và Phòng Tour.

* Công việc hỗ trợ và công tác khác: (tỉ trọng 10%)

- Tham gia tổ chức các buổi huấn luyện, trao đổi, cập nhật xu hướng truyền thông tiếp thị trực tuyến, nghiệp vụ.

- Soạn thảo văn bản giấy tờ, biểu mẫu liên quan tới kế hoạch chiến lược đã được phê duyệt.

- Hỗ trợ phòng ban kinh doanh và các phòng ban tiếp xúc khách hàng khác theo chỉ định và phê duyệt của Ban TGĐ.

- Báo cáo định kỳ hàng tuần/ tháng/ quý/ năm cho Ban lãnh đạo.